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title: "The digital shift: la rivoluzione del retail"
url: https://isay.group/the-digital-shift-la-rivoluzione-del-retail/
date: 2021-12-14
modified: 2021-12-14
type: post
author: Federico Cartelli
categories: [Report]
description: "Il 2020 è stato segnato dai lockdown e da scenari urbani apocalittici: strade deserte, negozi chiusi, forti restrizioni alla libertà di movimento. Così, molti retailers…"
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# The digital shift: la rivoluzione del retail

Il 2020 è stato segnato dai *lockdown* e da scenari urbani apocalittici: strade deserte, negozi chiusi, forti restrizioni alla libertà di movimento. Così, molti *retailers* hanno dovuto – e in pochissimo tempo – compiere una scelta: accettare passivamente una realtà ostile oppure abbracciare un cambiamento che, di fatto, aveva già iniziato a muovere i primi passi nel 2019, quando le aspettative di crescita del settore erano solo del 4%.

La rivoluzione della rivendita al dettaglio è oggi guidata dal **commercio elettronico** – cresciuto con un’accelerazione che, senza l’epidemia, si sarebbe verificata nel giro di 5 anni. La diffidenza verso i canali d’acquisto *online* si è trasformata, in poche settimane, in una vera e propria digitalizzazione di massa che ha coinvolto tutti gli attori del processo d’acquisto: commercianti, piccole e medie imprese, grande distribuzione, clienti abituali e nuovi consumatori di ogni età, senza tralasciare logistica e consegne. Infatti, per quest’anno le ultime stime parlano di **oltre 3 milioni di nuovi acquirenti digitali**.

Al tempo stesso, il graduale allentamento delle misure restrittive e l’avvio della campagna vaccinale non hanno segnato un ritorno alla situazione precedente: al contrario, **le nuove abitudini si sono consolidate**, e i consumatori si muovono ormai con disinvoltura fra motori di ricerca e comparatori di prezzi. Il *boom* del commercio elettronico non ha però decretato la fine del punto vendita fisico ma portato a una maggiore **integrazione fra i diversi canali di vendita**: il negozio può oggi interpretare un nuovo ruolo, poliedrico, all’interno del percorso d’acquisto, ridefinendo l’espressione di un marchio e andando oltre il semplice *marketplace*.

Come raccontato nel nostro *Report*, i nuovi consumatori diventano anch’essi “phygital”, guidando l’innovazione in maniera ancora più esigente e con aspettative molto più elevate di prima – tant’è che il 32% smette di acquistare un *brand* che ama dopo una sola esperienza negativa. Come noto, l’ultima fase del processo attraverso il quale e aziende guidano i clienti nell’acquisto (*funnel*), nella quale il cliente si fidelizza e diventa spontaneamente promotore del marchio, è difficile da concretizzare ma, al tempo stesso, fondamentale – e, dopo la pandemia, ancora più importante. Pertanto, la relazione con il cliente va coltivata costantemente, aprendo l’accesso a **una maggiore quantità di informazioni e di opzioni**. Con la rivoluzione del settore, i clienti di oggi si aspettano non solo percorsi d’acquisto facili, veloci e senza interruzioni, ma anche un *social customer service *all’altezza.

Per governare questa rivoluzione e comprendere in modo approfondito il comportamento dei consumatori nella “nuova normalità”, i venditori al dettaglio dispongono di tre preziosi alleati: intelligenza artificiale, *big data* e *cloud*. In altre parole, il *retail data driven* è già qui.

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