Il 2020 è stato segnato dai lockdown e da scenari urbani apocalittici: strade deserte, negozi chiusi, forti restrizioni alla libertà di movimento. Così, molti retailers hanno dovuto – e in pochissimo tempo – compiere una scelta: accettare passivamente una realtà ostile oppure abbracciare un cambiamento che, di fatto, aveva già iniziato a muovere i primi passi nel 2019, quando le aspettative di crescita del settore erano solo del 4%.
La rivoluzione della rivendita al dettaglio è oggi guidata dal commercio elettronico – cresciuto con un’accelerazione che, senza l’epidemia, si sarebbe verificata nel giro di 5 anni. La diffidenza verso i canali d’acquisto online si è trasformata, in poche settimane, in una vera e propria digitalizzazione di massa che ha coinvolto tutti gli attori del processo d’acquisto: commercianti, piccole e medie imprese, grande distribuzione, clienti abituali e nuovi consumatori di ogni età, senza tralasciare logistica e consegne. Infatti, per quest’anno le ultime stime parlano di oltre 3 milioni di nuovi acquirenti digitali.
Al tempo stesso, il graduale allentamento delle misure restrittive e l’avvio della campagna vaccinale non hanno segnato un ritorno alla situazione precedente: al contrario, le nuove abitudini si sono consolidate, e i consumatori si muovono ormai con disinvoltura fra motori di ricerca e comparatori di prezzi. Il boom del commercio elettronico non ha però decretato la fine del punto vendita fisico ma portato a una maggiore integrazione fra i diversi canali di vendita: il negozio può oggi interpretare un nuovo ruolo, poliedrico, all’interno del percorso d’acquisto, ridefinendo l’espressione di un marchio e andando oltre il semplice marketplace.
Come raccontato nel nostro Report, i nuovi consumatori diventano anch’essi “phygital”, guidando l’innovazione in maniera ancora più esigente e con aspettative molto più elevate di prima – tant’è che il 32% smette di acquistare un brand che ama dopo una sola esperienza negativa. Come noto, l’ultima fase del processo attraverso il quale e aziende guidano i clienti nell’acquisto (funnel), nella quale il cliente si fidelizza e diventa spontaneamente promotore del marchio, è difficile da concretizzare ma, al tempo stesso, fondamentale – e, dopo la pandemia, ancora più importante. Pertanto, la relazione con il cliente va coltivata costantemente, aprendo l’accesso a una maggiore quantità di informazioni e di opzioni. Con la rivoluzione del settore, i clienti di oggi si aspettano non solo percorsi d’acquisto facili, veloci e senza interruzioni, ma anche un social customer service all’altezza.
Per governare questa rivoluzione e comprendere in modo approfondito il comportamento dei consumatori nella “nuova normalità”, i venditori al dettaglio dispongono di tre preziosi alleati: intelligenza artificiale, big data e cloud. In altre parole, il retail data driven è già qui.
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